Decreto estabelece atendimento por humanos em SAC de 8h às 20h

*Da Redação*

Decreto publicado no Diário Oficial da União nesta terça-feira (13) exige atendimento por humanos em SAC entre 8h e 20h. A medida objetiva garantir o direito do consumidor a informações adequadas sobre serviços contratados e atendimento eficiente nos canais de comunicação.

O decreto abrange empresas fornecedoras de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal. Inclui ainda empresas que fornecem ou prestam serviços por plataformas digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito e outros serviços financeiros sujeitos à regulação do Banco Central do Brasil.

Atendimento com uso de IA

A norma abrange SAC por telefonema e canais eletrônicos indicados pelos fornecedores para tratamento de demandas. Empresas podem usar Inteligência Artificial para triagem e distribuição de demandas, desde que consumidores tenham opção de atendimento por humanos no período estabelecido.

Segundo a publicação, a medida assegura comodidade, segurança, privacidade e eficiência no atendimento. Juliana Pereira, presidente do IPSConsumo e ex-secretária nacional do Consumidor, afirmou que o decreto enfrenta problemas cotidianos dos consumidores, especialmente dificuldade de atendimento e contatos sem solução efetiva.

Plataformas digitais

Empresas que oferecem SAC por plataformas digitais devem apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor seus modelos de atendimento. É necessário informar quantidade de reclamações sobre atendimentos e taxa de resolução das demandas.

Também devem entregar índice de reclamações registradas nos órgãos do SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) e grau de satisfação dos consumidores.

Medida provisória para chamadas abusivas

O Diário Oficial publicou medida provisória para combater ligações abusivas no telemarketing. A norma garante autenticação, identificação e bloqueio de chamadas telefônicas e mensagens de telemarketing em excesso.

Prestadoras de serviço devem bloquear entrega de chamadas não autenticadas e mensagens que utilizem código de acesso em desacordo com normas da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Empresas de telecomunicação devem apresentar chamadas originadas em sua rede de maneira autenticada.

Empresas acusadas de telemarketing abusivo terão serviços suspensos.

Fonte: CNN Brasil

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